زمانی که از خدمات پس از فروش با نرم افزار CRM صحبت می کنیم، منظورمان صرفاً ثبت شماره تلفن نیست. ما درباره یک اکوسیستم هوشمند صحبت می کنیم که شامل بخش های زیر است:

مدیریت تیکتینگ: هر درخواست مشتری به یک شناسه منحصر به فرد تبدیل می شود که قابل پیگیری، ارجاع و اولویت بندی است.

پایگاه دانش: ایجاد مخزنی از راه حل ها برای سوالات متداول که هم به کارشناسان و هم به مشتریان (از طریق سلف سرویس) کمک می کند.

مدیریت قراردادهای سطح خدمات (SLA): تعریف زمان بندی دقیق برای پاسخگویی و حل مشکل، به طوری که اگر تیکتی در زمان مقرر بسته نشد، به مدیران بالاتر ارجاع شود.

اتوماسیون گردش کار: تخصیص خودکار درخواست ها به کارشناس مربوطه بر اساس تخصص یا حجم کار.

به نظر می رسد که بسیاری از مدیران، اتوماسیون را با حذف لمس انسانی اشتباه می گیرند. اما واقعیت این است که اتوماسیون فرایندها باعث می شود کارهای تکراری و خسته کننده از دوش کارشناس برداشته شود تا او بتواند تمام تمرکز و انرژی خود را صرف حل مسائل پیچیده و همدلی با مشتری معترض کند. آیا این واقعاً درسته؟ شاید داریم بیش از حد به ابزارها تکیه می کنیم، اما تجربه نشان داده که نظم ماشینی، بستری برای مهربانی انسانی فراهم می کند.
بیشتر بخوانید: https://clead.ir/after-sales-servic-crm