در فضای رقابتی امروز، کال‌سنترها به‌عنوان خط مقدم ارتباط سازمان‌ها با مشتریان، نقشی تعیین‌کننده در شکل‌گیری تجربه مشتری دارند. اپراتورهای این مراکز باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن، پاسخ دقیق و راه‌حل مؤثر ارائه دهند؛ آن هم در شرایطی که تماس‌های پی‌درپی، فشار زمانی و گاهی مواجهه با مشتریان ناراضی، جزئی جدایی‌ناپذیر از کار روزانه است.
در چنین محیطی، تاب‌آوری (Resilience) و مدیریت استرس نه یک مهارت جانبی، بلکه یک ضرورت حیاتی است.

اهمیت تاب‌آوری و مدیریت استرس در کال‌سنتر

تاب‌آوری کمک می‌کند تا اپراتور پس از هر مکالمه دشوار، به سرعت آرامش و تمرکز خود را بازیابد و برای تماس بعدی آماده شود.

مدیریت استرس تضمین می‌کند که فشار روانی بر کیفیت ارتباط، صبر و دقت تأثیری منفی نگذارد.

بی‌توجهی به این مهارت‌ها، علاوه بر کاهش رضایت مشتری، می‌تواند منجر به فرسودگی شغلی کارکنان شود.

ساختار و محتوای دوره

این کارگاه تخصصی، توسط غلامرضا ایسوند طراحی و تدریس می‌شود و طی 3 تا 4 ساعت، با رویکردی تعاملی و کاربردی برگزار خواهد شد.

1. مقدمه و ایجاد ذهنیت مثبت

مرور چالش‌های روزمره در کال‌سنتر

تعریف تاب‌آوری به‌عنوان مهارتی قابل یادگیری

مشارکت گروهی: بررسی تجربیات واقعی شرکت‌کنندگان

2. تکنیک‌های تاب‌آوری

تنفس آگاهانه برای بازگرداندن آرامش ذهن

مدیریت افکار منفی و جایگزینی آن‌ها با پرسش‌های راه‌حل‌محور

فاصله‌گذاری احساسی و جدا کردن رفتار مشتری از ارزش شخصی اپراتور

تمرین شبیه‌سازی تماس‌های پرتنش با بازخورد گروهی

3. مدیریت استرس در لحظه

شناسایی علائم اولیه استرس (افزایش ضربان قلب، کاهش تمرکز و...)

اجرای تکنیک‌های سریع آرام‌سازی مانند 5-4-3-2-1 و تنفس جعبه‌ای

اهمیت روتین‌های کوتاه آرامش‌بخش بین تماس‌ها

4. ارتباط مؤثر با مشتریان سخت‌گیر

استفاده از لحن آرام و مطمئن در شرایط تنش

جملات همدلانه و روش Feel – Felt – Found برای کاهش تنش مکالمه

تمرین‌های نقش‌آفرینی برای افزایش مهارت عملی

5. برنامه شخصی تاب‌آوری

تدوین چک‌لیست فردی برای مدیریت استرس و افزایش تاب‌آوری

تعهد به اجرای حداقل دو تکنیک روزانه در محیط کار

نتایج مورد انتظار

برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره 09190980152 تماس بگیرید