در محیطهای کال سنتر، مواجهه با مشتریان عصبانی و ناراضی بخشی اجتنابناپذیر از کار است. لحظهای که صدای بالا، تن تند و کلمات تند مشتری از پشت گوشی میآید، توانایی شما برای حفظ آرامش، حرفهایگری و یافتن راهحل، تبدیل به مهمترین داراییتان میشود. تغییر دیدگاه: پذیرش واقعیت به جای مقاومت در برابر آن اولین قدم برای حفظ آرامش، درک این موضوع است که نارضایتی مشتری، شخصی نیست.
تشخیص غیرشخصی بودن: به خود یادآوری کنید که خشم مشتری معمولاً متوجه مشکل، محصول یا فرآیند شرکت است، نه شما به عنوان فرد. این آگاهی، بار هیجانی را از دوش شما برمیدارد و به شما امکان میدهد تا با ذهنی خنثی و متمرکز به حل مشکل بپردازید.
پذیرش احساسات: مقاومت در برابر احساسات مشتری، او را عصبانیتر میکند. در عوض، احساسات او را بپذیرید. جملاتی مانند: "کاملاً حق دارید که ناراحت باشید" یا "متوجه میشوم که این وضعیت چقدر میتواند آزاردهنده باشد" (همدلی)، پل ارتباطی محکمی با مشتری ایجاد میکند.
تمرکز بر راهحل: هدف خود را از "دفاع کردن" به "حل کردن" تغییر دهید. وقتی تمرکز شما بر گامهای عملی بعدی باشد، فرصت کمتری برای درگیر شدن در نبردهای هیجانی خواهید داشت. تکنیکهای حفظ آرامش در لحظه مکالمه هنگامی که مکالمه شروع به داغ شدن میکند، نیاز به ابزارهای فوری برای کنترل واکنشهای فیزیکی و ذهنی خود دارید.
الف) مدیریت تنفس و بدن: قانون مکث و نفس: قبل از پاسخ دادن به یک جمله تند یا غیرمنطقی، یک مکث کوتاه کنید و یک نفس عمیق شکمی بکشید. این عمل ساده، سیگنالی به مغز شما میفرستد که در وضعیت اضطراری نیستید و ضربان قلب شما را تنظیم میکند.
حفظ لحن یکنواخت: در مقابل صدای بلند مشتری، شما باید صدای خود را حتی آرامتر کنید. لحن آرام و ثابت شما به عنوان یک "لنگر" عمل میکند و مشتری را ناخودآگاه به سطح آرامش شما میکشاند.
ب) مدیریت شنیداری: شنونده فعال باشید: اجازه دهید مشتری کاملاً تخلیه هیجانی شود و حرفش را قطع نکنید. در طول صحبت مشتری، یادداشتبرداری کنید. این کار هم تمرکز شما را حفظ میکند و هم به شما حس کنترل میدهد. برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی و دریافت مشاوره با شماره 09190980152 تماس بگیرید